PeersGroup est fier d’accompagner SNCF Réseau sur l’identification et la mise en œuvre des projets digitaux au sein de Ressources Humaines.
Le 21 octobre dernier se déroulait la première édition des Digital HR Awards : 40 candidats sélectionnés, près de 40 membres de jurys et plus de 150 Directions RH.
RHD2, le Chatbot Ressources Humaines de SNCF RESEAU termine 2ème dans la catégorie Innovation.
Plongez dans l’univers du Robot au service des collaborateurs
Contexte et Genèse
L ’histoire débute en 2019 avec le lancement d’une démarche de Lean Management au sein des Ressources Humaines. Très rapidement un irritant principal est identifié : les équipes RH reçoivent de manière quotidienne de nombreuses questions simples, récurrentes, et sans grande valeur ajoutée.
S’en suit ensuite la recherche et l’identification en particulier d’une solution pour répondre à cet irritant : un Chatbot ! Le principe est simple, le Robot répond de manière automatisée aux questions posées par les collaborateurs à partir des connaissances apprises au préalable par des humains. Il comprend l’intention de la question grâce à ses algorithmes et propose la réponse la plus adaptée. Lorsqu’il n’a pas de réponse à une question posée, c’est alors un humain qui lui « apprend » la réponse afin qu’il puisse la réutiliser la fois d’après. C’est en ce sens qu’il est auto-apprenant.
Après une série de tests et de phases de déploiement (5 phases) sur des populations de plus en plus nombreuses et variés, RHD2 est officiellement lancé en octobre 2019 auprès de 53 000 employés de SNCF RESEAU.
Les acteurs du projet
Premiers résultats
Deux ans plus tard RHD2 est devenu un outil du quotidien pour beaucoup de collaborateurs SNCF RESEAU. En témoigne les plus de 250 000 questions avec en moyenne plus de 600 questions/jour en septembre 2021 avec un taux de réponse directe de ~80%.
RHD2 apporte aujourd’hui à « ses clients » (collaborateurs) des réponses fiables, disponibles à tout moment du jour et de la nuit et le tout de manière facilitée (1 clic).
Il a notamment été très sollicité durant la période de pandémie et a permis d’informer rapidement et à très grande échelle sur ce sujet au sein de l’entreprise.
C’est aussi devenu un nouveau canal de communication. De nombreuses informations RH sont poussées sur la page d’accueil pour informer les utilisateurs.
Enfin, en complément de l’aspect qualitatif qu’il apporte aux collaborateurs, l’entreprise y trouve également sont compte financièrement puisqu’un tel outil a permis d’atteindre un ROI dès la première année de son lancement.
L’avenir
Devenir le collaborateur virtuel à horizon 2024, c’est l’ambition de RHD2.
Pendant des années les outils « indispensables » de notre bureau ont évolué : de l’ordinateur fixe au portable, du téléphone fixe au smartphone. Nous pensons que l’avenir de notre poste de travail se fera en présence d’un collaborateur virtuel qui nous facilitera notre quotidien (suppression du clavier ?) et nous rendra plus productif.
